Новости

Регистратура отменяется? Да здравствует регистратура

 

С тех пор, как в городе появились call-центры при районных поликлиниках и «Электронная регистратура» - самозапись через интернет, прошло ровно два года. «Доктор Питер» своими глазами увидел, как за это время развивались эти услуги, призванные заменить привычную всем регистратуру.

 

 

С чего начинается поликлиника

Как обычно, с очереди в регистратуру. В этом смысле больших изменений не произошло. Открыв двери в Городскую поликлинику № 8 в 9.10 утра, я наткнулась на всем знакомый с советских времен «хвост». В стройной очереди за номерками стояли многочисленные бабушки, которые время от времени бросали печальные взгляды на гордо возвышающийся в центре вестибюля терминал самозаписи. Одна из пациенток сообщила, что очередь заняли в 7 утра, по старинке, так как в телефонном центре или постоянно «занято», или нет номерков, хотя в регистратуре утром их получить еще можно.

Молодежь тоже разводит руками: на сайте номерков вообще нет на ближайшие недели. Если визит к врачу неотложный, альтернатива – та же очередь, или платные услуги.

Лечебная Сеть

Для пользователей интернета самый удобный способ - online-запись к врачу. Но из-за отсутствия единой информационной системы, которая связывала бы учреждения, оказывающие амбулаторную медицинскую помощь, не иссякают бесконечные жалобы на сбои в системе получения номерков через Сеть. Вот цитаты с сайта «Доктор Питер»: «В поликлинику № 4 по телефону не записывают, хотела к хирургу, мне говорят, приходите в 7.30 за номерком. Потом смилостивились, признались, что у них есть самозапись». «Почему не выйти на сайт 56-й поликлиники: кидает куда угодно, только не на запись к врачам. Кто такой сайт делал?».

Действительно, довольно часто сайты недоступны, иногда в течение нескольких дней. Если просмотреть темы на форуме основного сайта самозаписи: «И опять сайт поликлиники № 46 не работает», «Не попасть на сайт 100», то сразу понятно, чем занимается администратор форума. Он регулярно выдает оправдательные фразы: «Был сбой на линии связи учреждений», «В пятницу вышел из строя сервер, к среде обещают восстановить», «В поликлиниках отключили внешний Интернет». Кроме того, некоторые ЛПУ на выходные выключают оборудование, соблюдая правила пожарной безопасности, из-за чего сайты не работают до 8 утра понедельника.

Если все-таки вам удалось найти свободный номер на сайте клиники, не стоит быть уверенным, что визит к доктору состоится. "Запись к врачу подлежит подтверждению со стороны ЛПУ по указанному телефону", имеется в виду — вам должны позвонить и подтвердить ваш визит к врачу. Дальше все зависит от воли сотрудников регистратуры: может, перезвонят и подтвердят, а может, – нет. Еще один комментарий читательницы «Доктора Питера»: «Записалась на прием к врачу женской консультации № 11 (бывшая № 15) на Богатырском пр., д. 50. Без проблем, на нужное мне время. Вчера прихожу, сообщаю в регистратуре, что записывалась по интернету. В ответ: «Будут двойные номера, т.к. мы тоже ведем запись». Смотрю журнал самозаписи. Все правильно составлено - так, чтобы время записи в журнале с интернет-записью не пересекалось. Мне поясняют, а мы в регистратуре еще сами свои списки записываем. И действительно, на 18 час.15 мин. 17 августа к врачу Мезенцевой нас было двое. Я записалась по интернету, вторую женщину - записали на это же время в регистратуре. Как обстояли дела в другое время - не знаю.» Кстати, именно от регистраторов зависит, появится ли на сайте номерок. На вопрос: «Почему нельзя записаться на прием по телефону или через Интернет?» в детской поликлинике № 72 возмущенно ответили: «А мы туда и не даем!!!».

Понятно, что регистратура, система записи он-лайн и call-центры дублируют друг друга. Последствия предсказуемы: на одно и то же время к врачу попадает несколько человек, записанных в регистратуре и на сайте. Представим подобную абсурдную ситуацию, скажем, при бронировании авиабилета...

В то же время услуга самозаписи через интернет, действительно, востребована. Мониторинг работы «Самозаписи» на сайте http://svmed.spb.ru/ показал: в октябре 2011 года через Интернет на прием записалось 65270 человек (22009 – в октябре 2010-го). Более того, изначально сама идея подобной системы вызвала множество положительных откликов, особенно среди мамочек с грудными детьми.

Сегодня будущее Интернет–записи к врачу оказалось под угрозой после внесения поправок в ФЗ «О персональных данных» от 25.06.2011, с 1 января 2012 года. В соответствии с этим законом, любые информационные системы, использующие личные данные граждан, должны быть защищены. Таким образом, системы всех учреждений должны пройти переаттестации. Большинство поликлиник и больниц таких систем защиты не имеет. Выживет ли эта система в следующем году, неизвестно.

Алло, барышня?

Уже сейчас многие поликлиники отказываются от системы самозаписи через интернет, хотя и изначально не все и были к ней подключены. Так, Адмиралтейский район отказался от данной системы, возложив всю нагрузку на call-центр. Система телефонных центров, в перспективе – единая городская, запущена в 2010 году, однако до сих пор ее миссия вызывает сомнения. Терпеливые граждане звонят несколько часов, пока не освободится многоканальный телефон: «Полтора месяца звоню в этот центр. Короткие гудки часами. Если вдруг дозваниваешься, то после 15 минут ожидания (ваш звонок третий в очереди) - милый голос: "талонов нет". Что делать? Кто получает эти талоны?», - возмущается посетительница нашего сайта. Операторы, действительно, предельно вежливы, особенно после памятного еще звонка Валентины Матвиенко.

В территориальном Фонде ОМС уверены, что инфраструктура «полностью готова», проблема - в руководстве на местах. Некоторые поликлиники просто не хотят принимать «чужих» пациентов, поэтому и не предоставляют информацию о количестве номерков в районные call-центры.

В теории, телефонные центры должны распределять пациентов не только по районным поликлиникам, но и записывать на прием в многопрофильные больницы или диагностические центры. Но это сегодня, скорее, исключение из правила.

В результате, в случае острой необходимости call-центр даже не поможет вызвать «Скорую помощь».

Терминалы самозаписи

Появление этих чудесных устройств в районных поликлиниках изначально не вызвало ажиотажа по очевидным причинам: основной процент посетителей – пожилые люди, мало кто из них имеет представление о том, как ими следует пользоваться. Они покорно бредут к окну регистратуры, как делали много лет до этого. Ситуацию охарактеризовал один из пациентов 77-й поликлиники: «Это издевательство над пожилыми людьми - основными посетителями данного заведения. Они, как слепые котята, толпятся у терминала с призывами помочь, а персонал отправляет их на 4-й этаж для объяснения правилам пользования устройством». По результатам анализа системы «Самозапись», терминалами в октябре 2011 года воспользовалось менее 10% пациентов. И это неудивительно, во многих поликлиниках они установлены для галочки: есть терминалы, а что не работают, так это не наши проблемы.

Директор Департамента развития медицинского страхования Владимир Зеленский как-то сказал: «Мы в рамках информатизации просто обязаны создать прозрачную систему листов ожидания, направлений, информирования граждан». Возможно, все еще впереди, ведь программа модернизации здравоохранения рассчитана на 2011-2012 годы, и немалая часть ее должна быть направлена и на организацию посещения амбулаторных учреждений, удобную пациентам в рамках информатизации лечебного процесса. Кстати, в Петербурге вся программа модернизации будет стоить в общей сложности более 22 млрд руб.

Дело врачей - не сидеть без дела

У заведующего хирургическим отделением одной из поликлиник Петербурга я спросила, как повлияла работа телефонных центров на работу врачей. «Никак, мы как принимали пациентов, так и будем принимать, независимо от того, где и как они записывались». Но врачам, как и пациентам не нравится беспорядок, хотя по их мнению, в нем виновны пациенты: «Основная проблема – безответственность пациента. Они берут номерки сразу к нескольким специалистам, в нужное время не появляются, а кто-то не может неделями попасть к врачу». Выходит, полагает завотделением, система самозаписи к врачу, наоборот, уменьшила доступность медицинских услуг. Если раньше альтернатив регистратуре не было, то сейчас талоны разбираются на месяцы вперед, причем не всегда пациентам нужен именно те специалисты, к которым они самостоятельно записались.

Поликлинике же выгодно выдать как можно больше талонов, чтобы получить соответствующее финансирование из Фонда обязательного медицинского страхования (ФОМС). В результате страдают все: и врачи, и пациенты. Первые - потому что либо не могут принять всех записавшихся, либо, наоборот, простаивают. Вторые — оттого что от торопливости врача страдает качество медицинских услуг.

                              

источник :  doctorpiter.ru

вернуться в раздел новостей