Лига защитников пациентов

26 Сентября 2016 г.

В частности, такое мнение в своем блоге высказал кандидат медицинских наук Игорь Волынец.

Качество медпомощи. Красиво звучит. Без конца обсуждаемая тема. Анализируют, управляют, повышают. Но четкого определения понятия нет, пишет доктор.

Удовлетворенность пациентов стали считать важным индикатором. Раздают анкеты: довольны — не довольны? Для объективизации субъективных мнений.

А можно ли получить удовольствие от медицины? От посещения поликлиники, кабинета стоматолога, пребывания на больничной койке?

И чему радоваться хроническим больным?

Полнота обследования. Пациенты оценить не могут.

Высокая технологичность. Отношение как к должному.

Компетентность специалистов. Воспринимается лишь — молодой или опытный доктор. Чем больше стаж и возраст — тем выше доверие.

Мастерство общения — существенная роль. Слово врача может как поднять дух, так и вызвать страх, депрессию.

Чуткость персонала. Все только за.

Ожидания. Никто не любит длительно сидеть перед кабинетом.

Стационарные условия. Одно дело — в палате 1–2 человека, телевизор, туалет. Другое — 5–6 пациентов.

Результат. Положительный после операций. С таблетками сложнее.

Бюджетная сфера. Финансирование — подушевое. По сути — медицинское обеспечение.

Нормативы — минимальные социальные стандарты.

Конкретно — предоставление необходимого пособия. По протоколам и алгоритмам.

Взаимоотношения. Положено — получите. Никаких эмоций. Можно сказать спасибо.

Поликлиника — основное учреждение. Здания отремонтированы. Компьютеры.

Основной критерий — доступность. Алгоритм вместо индивидуальности. Талонная система не всегда работает. Очереди — обычное дело. Прием скоростной.

Обратная связь — жалобы. Разделили на обоснованные и необоснованные. На благодарности — никакой реакции. Так, мол, и должно быть.

Частная медицина — это предпринимательство и бизнес, самоокупаемость и конкуренция.

Стратегическая задача — предложить потребителю то, в чем он нуждается. Тактика — увеличение числа клиентов.

Характер работы — продажа и покупка востребованных услуг. По перечню и прейскуранту. На выбор.

Что же такое услуга? Обследование, консультация, операция плюс сервис.

Принцип — ориентация на пациентов.

Смысл — удовлетворить потребности и желания. Создать удобства. Чтобы пришли повторно.

Для этого — никаких очередей. Вежливо и обходительно. Уделить достаточно времени. Важно, чтобы на каждом шагу клиент ощущал заботу.

Врачи. Только с первой и высшей категориями, кандидаты с докторами. Зарплаты хорошие.

Пациенты — плательщики. Как больные, так и здоровые. Хотят радушия и комфорта. Отношения договорные.

Желают, чтобы внимательно отнеслись. И без боли. Грамотного врача и толкового разъяснения. Совета. А вовсе не выздоровления.

Восприятие жалоб. Их быть не должно. Все претензии пациентов априори признают обоснованными.

Очевидно, что показатель удовлетворенности — для частного врачевания. Как фактор лояльности к фирме и залог повторного обращения.

В государственных организациях подходят показатели целесообразности и возможности, резюмирует доктор.