Новости

«Майские указы» Путина на практике: как ОНФ взялся за поликлиники и проверяет их качество. ФАН-ТВ

В российской столице внедряют систему независимой оценки качества работы организаций социальной сферы. О том, что граждане сами должны делать выводы об их работе, неоднократно говорил Владимир Путин. Эту задачу президент ставил еще в «майских указах». Сегодня реализацией идеи активно занимается Общероссийский народный фронт. За шесть лет работы проекта его активисты смогли помочь тысячам людей в самых разных уголках страны. Только сегодня в разработке ОНФ находится около 14 проектов, которые призваны улучшить жизнь россиян.

 

Так, в конце прошлого года Центр независимой экспертизы ОНФ представил на суд власти и общественности новый проект «Народный стандарт качества работы поликлиник». Активисты общественного движения изучили, как в поликлиниках страны организована работа с пациентами. Результаты этой работы в ближайшее время будут переданы президенту. О том, как сегодня строится взаимодействие российских больниц с пациентами, и какие вопросы нуждаются в доработке, ФАН-ТВ рассказал координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» Виктор Климов.

– Есть большой проект Общероссийского народного фронта «Народная оценка качества». В рамках этого проекта мы занимаемся мониторингом того, как управленцы в социальной сфере, управленцы разных уровней, начиная от заведующих поликлиник, директора школы, заканчивая региональным министром здравоохранения, образования или социальных услуг, выстраивают свою коммуникацию с гражданами, как они реагируют на то, что граждане удовлетворены или не удовлетворены. Лично я более ста поликлиник за лето и осень проехал и прошел ногами. Почти 40 регионов мы объехали, посмотрели, увидели живьем. Так вот, итогом этого мониторинга, в том числе, стала одна очень простая и понятная мысль: что огромное количество проблем, с которыми граждане сталкиваются, в частности, в поликлиниках, – они не связаны с этими традиционными оправданиями, что нет денег и нет кадров. А часто они связаны с тем, что управленцы плохо организовали процесс.

– Что именно вы делали, вы просто общались с людьми?

– Мы приходили на объекты, мы разговаривали с людьми в очереди, с заведующими поликлиниками, мы говорили с главными врачами, мы спрашивали, проверяли, где у них эти оценки, смотрели, как устроено… Приезжали за час до открытия, смотрели, спрашивали людей про платные, бесплатные шприцы, бахилы…

– Вы проделали эту работу, получили некие данные, что теперь? Во что, в какой проект вылилась вся эта ваша работа?

– «Народный стандарт качество работы поликлиник» – это некий документ, условно его можно так назвать, в котором по каждой из тем мы предложили как раз этот самый набор простых и очень понятных требований. Казалось бы, они в общем, что называется, интуитивно понятны. Но когда мы главному врачу говорим: «Слушайте, почему у вас к зданию поликлиники невозможно по вашему двору подойти, у вас там огромная, знаете, такая, как в Миргороде или в Старгороде, лужа, и люди не могут?..» «Ну, слушайте, вот тут рук не доходят, глаз замылился», – говорят нам заведующие. И так по многим вопросам. Когда мы спрашиваем: «Слушайте, почему у вас в этом коридоре в «часпиковые» нагрузки здесь и терапевты принимают, и анализы, и процедурный кабинет? У вас еще четыре коридора в поликлинике, и они абсолютно пустые. Там тихо, светло, просторно и торжественно. А здесь люди друг у друга на головах». Ответ точно такой же: «Глаз замылился, мы не успеваем, спасибо, что вы обратили на это внимание».

Вот из таких «обратили на это внимание» и состоит этот документ. И про подъезды, про доступную среду, и про то, как должна устроена быть маршрутизация, и о том, каких ошибок нужно избежать при организации записи. Одна из самых больных, на самом деле, проблем для граждан – это попасть к врачу, нормально записаться.

– А что касается электронной записи?

– Электронная запись есть практически везде. Но – о чудо! Она во многих регионах не решила проблему, а добавила проблему. Потому что не очень грамотные управленцы, условно, пять талончиков отправляют в Интернет, пять талончиков в терминал, и пять талончиков выдают в регистратуру. И получается, что люди, пытающиеся записаться через Интернет, не могут – у них кончилась запись, пять талончиков уже исчерпаны; в регистратуре они по-прежнему лежат и никому не нужны, но вот этой единой связки нет, в единую базу это никак не объединено. Во многих регионах складывается ощущение, знаете, такое, что везде действует такое правило: ваше время нам ничего не стоит. Вот никакого уважения к пациенту! К тому, что ему нужно сделать элементарно удобным, элементарно доступным! Не формат, что «приходите, а там разберемся, и ждите: хотите – до обеда, хотите – до вечера, если вам надо. А если вам не надо, то не приходите». Вот этот подход нужно искоренять. Как раз «Народный стандарт» дает такие подсказки, как можно сделать, чтобы было хорошо, и как не нужно делать, потому что это гарантированно плохо.

– Как ваш проект предлагает решить эти проблемы?

– Простой пример. Не хочется говорить про те же самые коридоры, но это, в общем, такая самая яркая управленческая история, когда просто нужно перераспределить кабинеты. И в «часпиковые» нагрузки разнести лабораторию (сдачу анализов) и прием терапевтов просто по разным местам для того, чтобы люди не скучивались в одном тесном коридоре. Сделать правильные таблички, на которых написано время работы, где находится специалист, четко фамилия, имя, отчество. Казалось бы, это просто, но ничего подобного! Такое творчество на дверях кабинетов, что не то что пожилым людям, а даже я, в общем, хорошим зрением не могу разобрать, что там написано!

На самом деле, из этих мелочей складывается негативное отношение. А вот из совершенно копеечной экономии на бахилах, когда стоят эти автоматы – «за пять рублей купите», и на совершенно копеечной экономии, когда требуют от тех же пенсионеров, чтобы они шприцы одноразовые с собой на процедуру приносили – там три копейки экономия, но ущерб, такой имиджевый ущерб для системы здравоохранения, колоссальный! Наверное, это первый раз такая попытка сделать, увидеть, как оно должно быть, взглядом абсолютно непрофессиональным, взглядом нашим с вами, взглядом просто потребителя, которому либо удобно, либо неудобно. Гораздо больше внимания нужно уделять управлению. Вот управленческие стандарты, уже профессиональные, серьезные, для работы поликлиник, для работы «скорой помощи», для работы больниц, школ, детских садов – это вещи, которые нужно сделать. Это то предложение, с которым мы, в общем, обращаемся в правительство.

 

---

источник :  riafan.ru

вернуться в раздел новостей