Новости

Как в поликлиниках исчезли очереди. И что получилось вместо них

Накануне выборов Дмитрий Козак и Георгий Полтавченко (как лидеры списков «Единой России») проинспектировали городскую поликлинику. «Необходимо добиться, чтобы люди не стояли в очередях», - сказал Козак. «В Петербурге проблема очередей успешно решается, например, за счет введения дистанционной записи к врачу», - ответил Полтавченко. Мы решили проверить, насколько успешно решается проблема.

Дозвонится упорный

Я решила записаться к неврологу в районную поликлинику. В интернет-системе самозаписи свободных номерков не было. Хотя, говорят, они там бывают. Поверить в это сложно, так как я провела у компьютера почти неотлучно несколько дней и номерок так и не поймала. Попробовала записаться через колл-центр Калининского района. Номер 573-99-04 был занят. Всегда. После того как прогрессивные методы самозаписи не сработали, пришлось по старинке обращаться в регистратуру.

- Мы все номерки отдаем в колл-центр и в интернет, - сказали там.

- У меня интернет сломался. Дозвониться не получается. А в самой поликлинике можно как-нибудь записаться? – спросила я.

Регистратура вздохнула и сказала, что в поликлинике есть терминал для самозаписи. Но он сломан. И посоветовала мне усилить усилия и пробиться в колл-центр. Старушки из поликлиники жалостливо на меня посмотрели и рассказали историю о том, как одна упорная бабушка просадила две тысячи рублей на звонках в колл-центр, потому что у нее дома не было безлимитного тарифа на телефон. Иногда той бабушке в колл-центре отвечал робот, который просил подождать ответа оператора. А иногда - сам оператор, который просил перезвонить, потому что свободных номерков все равно не было.

Колл-центры организованы сегодня в каждом районе. Как правило, они располагаются на базе какой-нибудь поликлиники. В Калининском районе колл-центр расположен в поликлинике № 86. За его работу отвечает главврач поликлиники Роман Дремов.

По его словам, в колл-центре работают 15 операторов с зарплатой в 15 тысяч рублей. Все эти люди обучены психологии общения с пациентами в МАПО. Ежедневно они принимают 1500 - 1700 звонков. Дозвониться удается не всем, так как район большой.

- Важное преимущество этого центра в том, что люди теперь, не выходя из дома, могут записаться к врачу. И самое главное - человека запишут на конкретное время и ему не нужно стоять в очереди! - с энтузиазмом говорит Роман Дремов.

То ли главврач не в курсе ситуации, то ли лукавит, но, к примеру, моя мама, записанная «на конкретное время» к специалисту в поликлинику Дремова, провела в очереди целый час. Или по меркам медицинского чиновника это и не очередь вовсе?

Роман Дремов утверждает, что его пациенты могут также записаться к врачу через терминалы или в регистратуре. Но в его поликлинике этот терминал сломан, а в регистратуре отказываются записывать.

- К сожалению, есть небольшие проблемы с записью в регистратуре, - осторожно признал главврач. - Мы работаем над этим... Потому что если какая-то бабушка дошла по старинке в регистратуру, регистратор имеет право войти в систему записи пациентов и взять оттуда номерок, если он есть.

А вообще, по словам главврача, основная трудность в том, что врачей не хватает. У него в поликлинике тоже «недокомплект», но это - не только его проблема, а общероссийская

- К сожалению, неукомплектованность кадрами - острая ситуация во всей стране, - с печалью в голосе сказал он. - По данным министра здравоохранения Голиковой, нехватка врачей в Российской Федерации - 152 тысячи!

Записаться к неврологу у меня не получилось.

Родительский квест

Для чистоты эксперимента проверяем, как решается проблема очередей в детской поликлинике. Там я решила сделать ребенку ЭКГ, которая ему положена раз в год. Очереди на ЭКГ никакой нет. Система записи на процедуру работает через педиатра. К педиатру записи тоже нет, но есть живая и сопливая очередь в коридоре. Педиатр записала нас в список на запись к кардиологу, который может записать на ЭКГ. Очередь на кардиолога подошла стихийно: мы случайно столкнулись с участковой в магазине, а у нее в сумке оказался чей-то невостребованный номерок. Кардиолог легко дала направление на ЭКГ и сказала, что записаться теперь нужно в регистратуре. Запись в регистратуре на ЭКГ для тех, у кого есть направление, происходит по вторникам в 8 утра. В 7 утра вторника стая мамаш нервно курила под дверями поликлиники и писала на ладонях номерки живой очереди.

После того как все эти мамочки сделают детям ЭКГ, они с результатами снова пойдут к кардиологу. Но уже без записи – в живую очередь из тех, кто без записи среди тех, кто по записи. Нужно быть хорошей мамой, чтобы до конца пройти этот квест.

А если ребенку кроме простого ЭКГ необходимо обследование посерьезнее, квест усложняется многократно. Моему ребенку требовалось сделать эхоКГ. В нашей поликлинике оборудования для этого нет. Но кардиолог легко дала направление! В детский консультативно-диагностический центр (ДКДЦ). Мы перешли на новый уровень сложности квеста.

В ДКДЦ сказали, что очереди на эхоКГ нет. Запись на обследование происходит через кардиолога. К нему тоже - никакой очереди. И даже записи нет. Запись к кардиологу на май случится 12 апреля в 8 утра. Те, кто успешно прошел предыдущие испытания и хочет перейти на новый уровень, знают о том, что уже в 6 утра 12 апреля толпа родителей с направлениями со всего города соберется под дверями ДКДЦ. Выиграет сильнейший.

К участковому педиатру с проблемой мы пришли в феврале. Направление на эхоЭКГ получили 22 марта. Кардиолог должен нас принять 11 мая и записать на эхоЭКГ. Таким образом, получается, что только приема специалиста моему ребенку придется ждать почти два месяца. Или 3 - 4 месяца, если считать с момента обращения к участковому педиатру. Это намного превышает сроки ожидания медицинской помощи, утвержденные терфондом ОМС Петербурга. Согласно этим правилам, пациент не должен ждать консультации специалиста в консультационно-диагностическом центре дольше, чем один месяц.

Кстати, для того чтобы сделать эхоКГ, получается, что нужно пройти через четыре инстанции: педиатр - кардиолог - кардиолог – специалист по эхоКГ. То есть на получение одной медицинской услуги одним ребенком требуются сразу четыре (!) специалиста. Неудивительно, что врачей не хватает.

Ликвидированы по заданию партии

Выводы. Номерки к врачу пациенты теперь получают не по очереди, а в случайном порядке: одним повезет дозвониться в колл-центр, другим - ухватить талон в интернете, третьим - пробиться в числе первых в регистратуру в день записи к врачу. Возможно, есть другие способы.

В Комитете по здравоохранению Смольного не видят в этом никакой проблемы. Наоборот, гордятся достигнутой прогрессивностью. Складывается впечатление, что там либо не в курсе происходящего «на местах», либо нас обманывают в поликлиниках.

- Всю запись к специалистам мы не передавали ни в интернет, ни в колл-центры, - утверждает пресс-секретарь комитета Евгения Семенова.

В Комитете по здравоохранению почти слово в слово повторяют слова Романа Дремова. Как будто сговорились.

- Колл-центры создавались в помощь поликлиникам. Это всего лишь - один из видов записи. Пациенты могут записаться к врачам через терминалы самозаписи, в регистратуре. Идеальный вариант - когда терапевт сам записывает своих пациентов на прием к другим специалистам, - говорит Евгения Семенова.

Звучит красиво, но на практике оказывается, что терминалы сломаны, в регистратуре записывать отказываются, схема записи через терапевта/педиатра превращается в многоходовую игру. В интернете номерки не поймать, в колл-центры не дозвониться.
Но очередей нет. Это главное.

Поэтому в целом можно констатировать, что партийный наказ Дмитрий Козака в Петербурге выполнен. Люди больше не стоят в очередях.

P.S. Я еще раз позвонила в свою поликлинику. И так разжалобила регистратуру, что меня по телефону (!) записали к специалисту.

    Сколько можно ждать?

    Предельные сроки ожидания медпомощи определены Законом о территориальной программе государственных гарантий в Санкт-Петербурге.
    *Консультации участковых специалистов районных поликлиник (терапевта, гинеколога, врача общей практики) - не более 7 дней.
    *Консультации узких специалистов и базовые диагностические исследования
    в поликлинике - не более 14 дней.
    *То же в консультационно-диагностических центрах - не более 1 месяца.
    * Магнитно-резонансная и компьютерная томография - не более 4 месяцев.
    * Плановая госпитализация - не более 6 месяцев.
    При невозможности обеспечить соблюдение этих сроков пациента обязаны направить в другую медицинскую организацию или получить у него письменное согласие на лечение с нарушением указанных сроков.
 

источник :  Мария Гордякова,  doctorpiter.ru

вернуться в раздел новостей