«Каждый раз говорят через губу» Молчание, обман и пандемия: что заставляет врачей скрываться от родственников пациентов?
29 Сентября 2021 г.
«Помогите найти контакты врачей» — в соцсетях множество таких постов. Из-за пандемии, которая закрыла больницы на карантин, потребовала колоссальных усилий медработников и посеяла страх в обществе, между врачами и пациентами (а точнее, их родственниками) будто выросла стена. Еще совсем недавно, незадолго до появления коронавируса, даже реанимации становились более открытыми, но теперь начался обратный процесс, и информационный вакуум накрывает даже обычные стационары. Почему врачи не могут найти общий язык с родственниками людей, которых они лечат, и что с этим делать — в материале «Ленты.ру».
«В семь утра позвонил похоронный агент»
80-летнюю жительницу Москвы Светлану Ивановну М. госпитализировали 19 апреля во временный ковидный госпиталь «Москва» на Каширском шоссе. Как говорят родственники, состояние пожилой женщины было более-менее стабильным, по результатам компьютерной томографии (КТ) поражение легких — десять процентов. Но поскольку один из факторов риска тяжелого течения ковида — возраст, в семье от предложенной госпитализации решили не отказываться.
«Мы, конечно, хотели выбрать нормальную больницу для бабушки, поскольку из сарафанного радио и рассказов друзей слышали, что во временных госпиталях пожилым людям тяжело, условия там полевые. Одно дело молодой человек 40-50 лет, а другое — 80-летний, — рассказывает Ирина, внучка Светланы Ивановны. — Бабушка потом действительно жаловалась, что до туалета далеко ходить, там очереди могут быть. Но у нас нет каких-то полезных административных знакомств, и не получилось больше никуда ее отправить».
Несколькими днями раньше еще один родственник весьма преклонного возраста из той же семьи оказался в ковидном стационаре «Вороново», что в Новой Москве. Когда его увозила скорая, дочь положила ему в прозрачный пакет листочек бумаги с контактными телефонами ближайших родственников. В приемном отделении медсестра, оформлявшая вновь поступившего пациента, по своей инициативе тут же связалась с его дочерью — уточнила, какие лекарства принимает пожилой пациент.
«Мы ждали, что и по поводу нашей бабушки свяжутся с семьей, — вспоминает Ирина. — Но никто не позвонил. Стала сама искать контакты, через кол-центр этого госпиталя оставила заявку, что хочу с лечащим врачом поговорить. Перезвонил заведующий отделением. Я сообщила ему, что у бабушки сахар повышен в крови, хотя диабет не диагностирован, есть гипертония и недавно была операция по поводу катаракты. То есть организм ослаблен. Мне ответили: "Не переживайте, мы следим за такими пациентами"».
Родственники сначала действительно не переживали. Но по телефону Светлана Ивановна жаловалась, что ей все хуже, нарастала слабость, а речь становилась заторможенной. Врачи по-прежнему успокаивали, что все под контролем, анализы с положительной динамикой... Вечером 7 мая родственникам сообщили, что Светлану Ивановну перевели в больницу им. Юдина, к которой относится временный госпиталь.
«На следующий день в семь утра моей маме позвонил похоронный агент, — продолжает Ирина. — Сами понимаете, какое состояние у мамы было. После этого я связалась с моргом больницы по телефону, который указан на сайте учреждения. Сотрудники морга сообщили, что такой человек к ним не поступал, сведений о смерти не имеют. Тогда я позвонила в справочную больницы Юдина. Там долго искали информацию, даже намекали, что, может, ваша бабушка и жива. Через минут 15 они сказали "Звоните в ОРИТ [отделение реанимации и интенсивной терапии]". Там уже к телефону подошла врач-реаниматолог. Она рассказала, что произошло, сухо и без подробностей. Бабушка умерла в четыре утра. Врач сказала, что пыталась связаться с моей мамой, но она не брала трубку. Это ложь. В то утро других входящих звонков на мобильном телефоне у мамы не было».
Почти такая же история произошла в Санкт-Петербурге с 88-летней мамой Дарьи С. В мае она заболела ковидом, скорая увезла ее в Александровскую больницу.
Но телефон матери не отвечал. В справочной больницы, куда Дарья дозвонилась, сказали только температуру пациентки. Позже она узнала, что мать в реанимации. Спасти ее не смогли.
«Даже представить страшно, что переживала мамочка в эти последние дни, — говорит Дарья. — Наверное, просила позвонить мне, хотела что-то сказать, а ей не дали. До сих пор не могу поверить, что случилось самое страшное, невозможное».
«Каждый раз через губу»
Сообщения на профильных медицинских форумах о поисках врачей появлялись и до пандемии. Однако сегодня ситуация стала тяжелее. Врач-онколог, руководитель фонда медицинских решений «Не напрасно» Илья Фоминцев на своей странице в Facebook написал, что ему регулярно приходится искать знакомых в больницах, «чтобы родственники могли узнать хоть что-то». По его словам, за такой специфической помощью еженедельно обращаются несколько человек из разных регионов.
«Реаниматологам самим-то это не надоело? Неужели им нравится, когда их теребонькают по самым внезапным каналам? — спрашивает Фоминцев. — Неужели не приходит в голову мысль наладить нормальную, стандартную коммуникацию с пациентами? Да службу коммуникации, наконец, создать, в которой трубку берут всегда. Родственники же ничего плохого не просят. Но ведь каждый раз это через губу, с фразами типа "это только на один раз, и гарантируйте мне, что родственники забудут этот номер после первого использования"».
Он поясняет, что в последнем случае такое условие поставил один из заведующих реанимацией.
Чуть позже Фоминцев совершил, по его собственному выражению, «смертельный трюк»: опубликовал в открытом доступе личный номер телефона с предложением писать в мессенджеры «всяким онкологическим бедолагам». Сделал это ради эксперимента, «чтобы никто не мог сказать "умный слишком? попробуй сам"».
Посты широко разошлись по сетям и практически раскололи аудиторию на большие группы — медики и немедики. Многие коллеги-врачи обвиняли Фоминцева в хайпе и говорили, что в современных условиях, да еще в пандемию, когда в государственных больницах дефицит кадров, невозможно отвлекаться еще и на то, чтобы отвечать на многочисленные звонки родственников, тем более что некоторые из них бывают неадекватны и агрессивны. Иначе так вообще можно целый день у телефона провести. И в конце концов что первично — общаться или лечить? А еще ведь нужно заполнять медицинские документы, и прочее, и прочее. Некоторые выдвигали аргумент, что мало ли кто звонит, расскажешь, а на тебя потом заведут уголовное дело о разглашении врачебной тайны.
Немедики же вспоминали личный опыт взаимодействия со здравоохранением, часто негативный. Принято считать, что самые продвинутые лечебные заведения — в столичных регионах. Однако по части установления адекватных коммуникаций с больными провинциальные больнички в богом забытых местах оказывались более прогрессивными и человечными. Несмотря на то что в крупных городах справочные телефоны есть практически во всех клиниках, часто они работали либо формально, либо дозвониться по ним было невозможно.
«Вроде бы создали кол-центры, чтобы разгрузить врачей. Но там очень общая информация, — объясняет Ирина, бабушка которой умерла в ковидном госпитале. — Ничего конкретного ты про своего родного не узнаешь. Даже если просишь соединить тебя с врачом отделения, то соединяют не с тем доктором, который ведет твоего родственника, а просто с каким-то врачом этого отделения. И ты даже не знаешь, с каким. Когда просишь представиться, в ответ удивляются: "А зачем вам это?". Этот врач может даже и не знать твоего родного человека. Эта система — какая-то дурацкая и бездушная».
Там также можно было оставить заявку об обратном контакте с докторами, и перезванивал именно тот врач, который вел конкретного пациента. В дальнейшем по договоренности врач давал телефон ординаторской, где в определенное время после палатного обхода он дежурил у аппарата и детально мог побеседовать о состоянии подопечного.
