Лига защитников пациентов

Новости

Вы клятву Гиппократа давали! или Как правильно написать жалобу на врача

14 Апреля 2023 г.

Вежливый врач — не прихоть, а право каждого. Районные поликлиники — не исключение. Об этом говорит федеральный закон 323-ФЗ. Если ваши права нарушают — пишите жалобы. А мы поможем сделать это правильно.

На что можно жаловаться

Наверное, у каждого есть своя ужасная история о районной поликлинике: не выслушали, запугивали, оскорбляли. Еще и в очереди не поддержали: мол, врачи тоже люди, устают за день.

Простить уставшего медика — наше моральное право. Но есть и право, данное законом, — на вежливое и корректное обслуживание.

Пациенты жалуются на медиков по разным причинам:

Грубость и хамство. Это когда с виду не случилось ничего страшного: врач не отказал вам в обследовании, не перепутал анализы. Но вел себя грубо: сердито разговаривал, обесценивал ваши жалобы, обращался на «ты».

Что делать: жалуйтесь заведующему или главврачу. Он может просто пожурить медика, дать выговор или уволить.

Невнимательность, равнодушие. Вас не слушают, отмахиваются от жалоб, отказывают в анализах и обследованиях. Ключевой момент: врач не объясняет, почему анализ не поможет в вашей ситуации, а отделывается грубостями: «вам это не надо», «начитаются интернетов и врачей учат».

Что делать: жаловаться заведующему или главврачу. Если врач уже вам навредил — в прокуратуру. Например, развились осложнения из-за того, что вовремя не сделали УЗИ или назначили слишком легкий препарат.

Давление и манипуляции. Все обследования, вмешательства, процедуры проводятся с информированного согласия пациента. Ключевое слово — информированного. Если врач приказывает подписать согласие, запугивая и обвиняя «сами здоровье запустили, а теперь объясняй им тут» — это нарушение.

Что делать: жаловаться заведующему или главврачу.

Чтобы жалобу рассмотрели и приняли меры, ее нужно правильно составить и подать в правильную инстанцию. На примерах выше видно, что начинать нужно с непосредственного начальника медика, на которого вы жалуетесь. Это завотделением или главврач.

Как правильно жаловаться

Есть три признака идеальной жалобы:

доказательства — аудио-, а лучше видеозапись, показания свидетелей;
текст — с четким описанием проблемы и ссылками на законы, которые были нарушены;
правильный адресат.

Доказательства — важный, но необязательный элемент. Если вы не успели включить диктофон или запись не получилась, все равно пишите жалобу. Скорее всего, до вас были другие недовольные пациенты, а несколько жалоб на врача на одну тему — заметный сигнал.

Текст должен быть максимально спокойным и точным. Укажите:

дату и время;
обстоятельства: пришли на прием, проходили обследование, встретились с врачом в коридоре;
суть жалобы: к вам грубо обратились, отказали в обследовании, сделали непристойный намек;
ссылку на закон и профессиональную этику (об этом чуть ниже);
требование: рассмотреть жалобу и принять меры.

Что будет лишним:

переход на личности (не пишите «врач — грубиян», пишите «врач вел себя грубо»);
унизительные слова, прозвища, искажение фамилии медика;
эмоции;
ссылки на клятву Гиппократа (сейчас объясним, почему).

Жалоба на врача пишется в свободной форме. Подать ее можно онлайн или на бумаге. В шапке укажите свои контактные данные и номер полиса ОМС. Попросите дать вам входящий номер — он подтверждает, что обращение принято.

Примерный текс жалобы :

«20 января 2023 года я обратилась в поликлинику №521 уездного города N к участковому терапевту А. Ф. Сидорову с жалобами на частую головную боль. На приеме врач А. Ф. Сидоров грубо со мной разговаривал, не отвечал на вопросы, не принял во внимание симптомы и назначил «Неболин», который мне не помогает (о чем я сообщила врачу).

Я считаю, что врач А. Ф. Сидоров нарушил ст. 6 Закона 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» об уважительном отношении к пациенту, проявил непрофессионализм и невнимательность.

Прошу принять меры и сообщить мне результаты по указанным контактным данным».

Что не так с клятвой Гиппократа

Нередко расстроенные пациенты взывают к совести врача, ссылаясь на клятву Гиппократа. Но в этой клятве нет ни слова о добром и даже уважительном отношении к пациентам. К коллегам и учителям — да. А пациентам с точки зрения Гиппократа было достаточно не вредить и не раскрывать их тайны.

Больше того: клятва Гиппократа никогда не была законом для врачей, по крайней мере российских. До революции давали так называемое «факультетское обещание» (где об отношении к пациентам тоже не упоминалось). Затем появилась присяга советского врача, а после перестройки — клятва российского врача. К последней и стоит апеллировать.

Клятву российского врача утвердили в 1994 году и включили в Федеральный закон №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья». Врач обязан внимательно и заботливо относиться к пациенту и действовать в его интересах независимо от происхождения и убеждений.

Полный текст — в ст. 71 323-ФЗ. Клятву дают в торжественной обстановке и подтверждают подписью в дипломе. Таким образом, это не просто красивый текст, а обязательства, за нарушение которых отвечают перед законом.

Почти одновременно с клятвой появился Кодекс врачебной этики РФ. Привлечь за его нарушение по закону не получится, зато можно пристыдить нахала-врача или нерадивого заведующего. Ссылайтесь на пп. 3 и 4 — там говорится, что врач не должен наносить пациенту физический, нравственный или материальный ущерб, а также использовать свои знания в негуманных целях.

Еще яснее стандарты медобслуживания изложены в ст. 6 323-ФЗ. Там говорится о необходимости соблюдать этические и моральные нормы, а также относиться к пациенту уважительно и гуманно (ч. 1, пп. 1 и 2).

Составляя жалобу на врача, упомяните эти пункты. Если отношение к вам было далеко от внимательного и заботливого, то врач не только обидел вас, но нарушил закон.

Несмотря на клятвы и кодексы, медикам в поликлиниках по-прежнему не хватает коммуникативных навыков. В Минздраве уже решают эту проблему: например, выпустили перечень «фраз-провокаторов», которые нельзя говорить пациенту, даже если очень хочется.

В списке стоп-фраз: «Ничего не могу обещать», «А зачем вы это сделали?», «Это же не я вас неправильно проконсультировал». Всего в списке около пятидесяти запретных выражений и вводных конструкций, а также рекомендации по интонациям разговора.

Пока сотрудники колл-центров привыкают к новым скриптам, а врачи в кабинетах — к новому стилю общения, многие пациенты выбирают платную медицину. А чтобы не платить за каждую услугу, покупают полис ДМС.

В Совкомбанке большой выбор программ добровольного медицинского страхования — от расширенной страховки «на каждый день» до полиса путешественника.

Куда жаловаться

Бывает так: вы написали идеальную жалобу, но главврач разводит руками: мол, непорядок, но уволить хама не могу: работать некому. Или хуже: руководство поддерживает грубых медиков и считает ваши претензии ерундой.

Куда еще можно пожаловаться на врача:

В страховую. Посмотрите в полисе ОМС данные компании и попросите ее разобраться. Жалобу пишите по тому же принципу, что и главврачу: опишите проблему, сообщите даты, фамилии, факты.
Росздравнадзор. Заполните форму на сайте или позвоните на горячую линию 8-800-550-99-03. Приложите жалобу руководству поликлиники и его ответ. В Росздравназдоре должны разобраться в течение месяца.
Минздрав. Жалобу в Министерство здравоохранения подавайте, когда есть нарушения на уровне поликлиники, а не отдельного врача. Например, в коридорах грязно, не хватает инструментов и материалов, персонал путает анализы.
Прокуратура. Если вам не просто нахамили, а испортили здоровье, это преступление. Узнайте почтовый адрес районной прокуратуры или отправьте обращение через сайт. Приложите все, что имеет отношение к делу: результаты обследований, заключения, предыдущие жалобы.

Прокурорская проверка — дело серьезное и долгое. Ее начинают, только если нарушены ваши гражданские права. На врача могут завести уголовное дело, лишить практики. Используйте это мощное оружие по назначению.

В обращениях ссылайтесь на законы:

в ст. 41 Конституции РФ сказано, что каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь;
ст. 4 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья» говорит о приоритете интересов пациента;
ст. 98 323-ФЗ устанавливает, что соблюдение прав пациента контролируют должностные лица организаций, органы государственной власти и местного самоуправления;
ст. 10 323-ФЗ устанавливает доступность и качество медицинской помощи;
п. 2 ст. 19 323 ФЗ гласит, что каждый гражданин РФ имеет право на бесплатную медпомощь в гарантированном объеме;
подп. 21 ст. 2 323-ФЗ объясняет, как определить качество медицинской помощи.

Ссылки на законы — необязательны. Конечно, с ними ваше обращение будет выглядеть весомее. Но вы можете просто описать ситуацию. Специалисты в инстанциях сами разберутся, какой пункт какой статьи нарушил врач и как его наказать.

Бонус: немного статистики

По статистике страховых компаний, пациенты часто жалуются на врачей. Но ситуация меняется к лучшему:

в 2019 году на медиков жаловались 43 тысячи раз;
в 2020 — 38 тысяч раз;
за первые девять месяцев 2021 — 33,5 тысячи раз.

Страховщики не учитывают конфликты, которые удалось решить в пределах поликлиники, и обращения в прокуратуру. Но у Следственного комитета похожие результаты:

в 2019 году на врачей завели 2168 уголовных дел;
в 2020 году — 1639 уголовных дел.

Пока нет данных за 2021 и 2022 год, трудно судить, стало ли жалоб меньше и есть ли связь с пандемией. Но данные в открытом доступе обнадеживают. Люди умеют отстаивать свои права, а медики и их руководители видят проблему и стараются ее исправить.

источник : https://sovcombank.ru