Лига защитников пациентов

Безразличное отношение врача и нарушение этических норм — одни из главных жалоб на российскую систему здравоохранения. Как связаны приверженность лечению и вежливость на приеме, почему пациенты и медики по-разному видят коммуникацию и что нужно делать, чтобы исправить ситуацию, объясняет педиатр, основатель и преподаватель Медицинской школы «СоОбщение» Анна Сонькина-Дорман.

Проблемы коммуникации в России

Низкая коммуникативная компетентность врачей — огромная проблема в России. Среди причин обращения за юридической помощью Общественная организация «Лига защиты пациентов» на первом месте называет «нарушение этических норм: грубость врача, нежелание объяснять риски, комментировать состояние здоровья, показывать альтернативы и т.п.». По данным исследования 2021 года, проведенного Центром политики в сфере здравоохранения ВШЭ, главная претензия к отечественной медицине — это «безразличное, формальное, грубое отношение врачей».

То, как складывается общение с врачом, очень важно для пациентов. Если посмотреть медицинские сайты отзывов и рекомендаций, можно увидеть, что очень многие пациенты, описывая врачей, говорят именно о коммуникации. Люди хотят не только вежливого общения, но и партнерства, то есть полноценного участия в медицинской консультации: они хотят, чтобы их выслушали, услышали их переживания, выразили сочувствие, ответили на вопросы, предложили обсудить план действий. Особенно это важно в ситуациях тяжелых заболеваний, экстренной помощи или когда пациент находится в реанимации. Плохая коммуникация в этих случаях усугубляет и без того сильный стресс, который испытывают пациенты и родственники.

Ее уровень, скорее всего, отличается у врачей разных специальностей и возраста. Врачи экстренной помощи, хирурги и реаниматологи чаще действуют в так называемой патерналистской модели, в которой врач определяет, что будет происходить, и ни у пациента, ни у родственников нет возможности участвовать в разговоре и в принятии решений.

Врачи терапевтических специальностей— терапевты, врачи общей практики, педиатры — чаще понимают, что без участия пациентов и родителей добиться успехов в лечении невозможно, и навыки коммуникации у них могут быть развиты сильнее. Более молодые врачи в силу гибкости и открытости чаще осваивают эти новые для отечественной медицины подходы к общению, чем опытные специалисты.

Врачи и пациенты по-разному оценивают качество коммуникации, и вторые недовольны ею чаще. Но что происходит на самом деле? К сожалению, пациентам действительно иногда приходится сталкиваться с откровенной грубостью, снисходительностью и цинизмом. Но часто то, что воспринимается как хамство или равнодушие, на самом деле может быть дефицитом навыков коммуникации, проявлением выгорания (а по данным интернет-опроса 2022 года, до 85% врачей могут испытывать его симптомы) или следствием спешки из-за слишком короткого времени, отведенного на общение. Так, по приказу Министерства здравоохранения время на повторный прием у врача общей практики ограничено 12 минутами.

Исследований о том, какие именно коммуникативные ошибки совершают врачи, почти нет. Пациенты могут делиться своими впечатлениями от общения (в жалобах или отзывах), но редко способны назвать конкретное поведение, которое их создало. Исследования, которые бы показали, что конкретно врачи делают не так, были бы крайне важны для понимания того, как начать решать проблему.

Как это исправить?

Профессиональное сообщество в России стало обращать больше внимания на проблему коммуникации в медицине в последние 10-15 лет. Проводятся исследования, создаются учебные программы и даже разрабатываются системы оценки навыков коммуникации с использованием искусственного интеллекта. В 2018 году оценка коммуникативных навыков была включена в процедуру аккредитации медицинских специалистов.

Большинство пока еще очень редких учебных программ в России имеют в своей основе Калгари-Кембриджскую модель медицинской консультации, одну из самых широко используемых в Европе. Эта модель учит проводить расспрос, налаживать контакт, эффективно объяснять, структурировать беседу, конструктивно решать споры и конфликты и совместно с пациентом принимать решения о лечении. В ее основе лежит принцип автономии пациента и партнерских отношений в медицине: право пациента на полноценное участие в медицинском процессе на всех его этапах.

Освоение процесса коммуникации требует практического обучения, поскольку речь идет об изменении поведения у взрослых людей. Золотой стандарт — практика с участием симулированных пациентов: специально подготовленных актеров, играющих роль в разыгрываемых фрагментах консультаций.

Врачи тренируют навыки коммуникации через игру, сопровождающуюся самоанализом, обратной связью и возможностью повторных попыток. Фасилитация подобного обучения — сложный процесс, требующий целого набора знаний и навыков. К счастью, в России появляется все больше преподавателей и симулированных пациентов, способных вести обучение коммуникации, и обе эти роли постепенно профессионализируются.

В ходе такого практического обучения специалисты замечают основные ошибки у врачей: они не слушают, не дают возможность рассказать обо всем, что пациенту важно донести, неструктурированно и сложно объясняют. Зная это, пациенты могут, со своей стороны, помочь сделать коммуникацию более эффективной. Например:

подготовить список всех жалоб и вопросов и начать разговор с врачом с того, чтобы все перечислить в самом начале;

приготовиться рассказать всю историю заболевания, вспомнить важные даты, выписать названия и дозы медикаментов;

мягко и по возможности останавливать врача в процессе объяснения, чтобы по ходу, а не в конце разговора, задавать вопросы;

спрашивать, какие еще есть варианты лечения и можно ли их обсудить.

К сожалению, откровенное хамство и цинизм врачей невозможно устранить ни действиями пациента, ни через обучение: это требует изменения культуры, борьбы с выгоранием и перехода к человекоцентричному подходу в управлении организациями. И все-таки большое количество проблем, вызванных дефицитом коммуникативных навыков у врачей, мы уже начинаем решать — в надежде, что поход к врачу в России станет хотя бы немного менее стрессовым событием.