— Принципы выбора врача и клиники характерны для любой медицинской отрасли. Пациент из большого числа предложений выбирает медицинскую организацию, где ему помогут, поставят правильный диагноз, назначат нужное лекарство и, главное, отнесутся профессионально, ответственно, по-доброму и сострадая. Зачастую выбор бывает затруднителен. Причина в отсутствии четких и понятных критериев измерения качества оказываемых медицинских услуг.

— Почему они отсутствуют?

— Медицинская услуга чаще всего нематериальна, неосязаема, результат лечения сложно увидеть и оценить. Врачу, пациенту, страховой компании нужны понятные, измеримые индикаторы, критерии качества. Они, с одной стороны, дадут возможность врачу доказать соответствие проведенного лечения установленным требованиям, с другой — пациент, страховая компания смогут контролировать, оценивать качество и объем полученной медицинской услуги. Сформировать эти критерии качества — совместная обязанность государства, профессиональных сообществ и пациента.

— Что это за критерии?

— Сначала определим, из чего складывается понятие "качество медицинской услуги". На протяжении нескольких лет делаются противоречивые попытки разработать стандарты качества в отечественной медицине. Путь, по которому шли развитые страны, прост и логичен: вначале внедрение в организациях, не только медицинских, системы управления качеством (СМК).

— Система качества — в медицине?

— Да, разумеется. В ее основе — прописанные для каждого сотрудника медико-технологические процессы, с инструкциями и правилами, базирующимися на нормативных требованиях государства, отрасли. Когда в организации определены и стандартизованы действия каждого сотрудника, обозначены контрольные точки измерения качества их исполнения, появляется возможность сформировать систему показателей. Причем эти показатели позволяют не только измерять уровень качества работы организации, но, что самое главное, — управлять им.

— Это для руководителей и для проверяющих. А для пациента?

— Наличие СМК — для пациента гарантия того, что он имеет дело с организацией, где каждый знает, что делать и как делать. Это защита от влияния человеческого фактора, который уже принес немало бед и трагедий. Непрофессионализм, самодеятельность в медицине просто недопустимы. А у нас ведь зачастую считают: закон законом, но вот как бы его обойти, чтобы где-то сэкономить, где-то по незнанию сделать на авось. Медицина — емкое производство, результат зависит от участия многих людей. Потому и важно выполнение правил, инструкций абсолютно каждым сотрудником: санитаркой, медицинской сестрой, врачом, административным работником.

— Где гарантия того, что сама эта система управления качеством хороша?

— В странах, где подход к качеству сформировался, проводится добровольная сертификация по ИСО-9001 или другим стандартам. Независимые сертифицирующие международные и отечественные организации регулярно измеряют состояние СМК в клинике и указывают руководителю на отклонения. Это позволяет ему предпринимать упреждающие или профилактические действия, внося коррективы в деятельность.

— В России кто-то пытается создать такую систему?

— К сожалению, пока что побудительная роль нашего государства в мотивировании медицинских организаций на оказание качественных услуг явно недостаточна. Поэтому немногие профессиональные ассоциации это делают по собственной инициативе, без поддержки государственных структур, без определенных методологических подходов и без формирования ориентированного на "качество" потребителя. Например, наша Ассоциация частных стоматологических клиник, одна из старейших профессиональных организаций, объединяющая порядка 80 медицинских стоматологических организаций Москвы, Подмосковья и ряда регионов.

— Что конкретно вы сделали?

— Мы сформировали стандарты качества стоматологической услуги, определили показатели и критерии их измерения таким образом, чтобы у пациента не возникло сложности при их идентификации и оценке. Пациент должен понять, что он не сторонний наблюдатель, а может и обязан влиять на лечебный процесс. Нужно, чтобы он знал о существовании стандартов качества медицинской услуги, таких как стандарт информирования, безопасности, профессиональной подготовки, оснащения и так далее, о наличии контрольных точек, которые измеримы и понятны.

— Какие претензии обычно предъявляют пациенты и почему?

— Наиболее часто проблемы возникают из-за недостаточного или неполного информирования пациента о сроках и объеме лечения. Это значит, что врач или организация не выполнили обязательные требования по информированию. Есть четко прописанный перечень документации, которая должна быть заполнена и согласована с пациентом. Он, придя в клинику, должен иметь возможность убедиться, что клиника все эти пункты выполняет.

— Какие еще нужны стандарты?

— Допустим, стандарт профессиональной подготовки: люди обычно смутно понимают, кто есть "хороший врач", а государство четко определяет, какой врач имеет право нас с вами лечить. Есть перечень документов, которые клиника должна предоставить: лицензия, сертификат врача на определенные виды лечения. Если сертификат врачу выдан только на терапевтическую деятельность, то он не имеет права заниматься хирургией. Так что, если врач и удаляет зубы, и протезирует, надо спросить, на оба ли вида деятельности у него есть сертификат.

— Как оценить безопасность?

— Точно так же: по выполнению законодательно сформулированных требований к стерилизации, наличию лицензии, результатам проверки Роспотребнадзора. Клиника должна продемонстрировать герметично упакованный наконечник и стерильный инструмент, пакет с которым вскрывается в присутствии пациента. Я думаю, пациенту, заинтересованному в качественном лечении, не составит большого труда определить по понятным критериям, выполняет ли клиника стандарты качества.

— Итак, первый этап при выборе клиники и врача — посмотреть, есть ли в клинике работающая сертифицированная СМК. Что дальше?

— Вторым, а может быть, даже и основным критерием в выборе я бы назвал принадлежность медицинской организации к профессиональной ассоциации. Это гарантия того, что клиника не случайна на медицинском рынке. При вступлении в сообщество надо пройти серьезный фильтр: анализируются уставные документы, "биография" организации, рекомендации.

Отрадно, что наше стремление к качеству поддержано Стоматологической Ассоциацией России и ее президентом Владимиром Садовским. Советом СтАР принято решение о создании отраслевой СМК, формировании механизма добровольной сертификации систем управления качеством стоматологической организации. Наличие добровольной сертификации при обязательном государственном регулировании — это необходимое условие достижения качества в медицинских услугах.

— Чем профессиональная ассоциация может помочь конкретному пациенту?

— В серьезно работающей ассоциации есть юридическая служба. Мы, например, первыми на медицинском рынке создали третейский суд, и сейчас у нас успешно работает служба досудебного урегулирования конфликтов — это менее хлопотно и затратно для пациента, чем суд. В нее можно обратиться не только при серьезных проблемах, но и просто чтобы получить оценку лечения у независимых экспертов.

Сейчас мы работаем над созданием в России системы рейтингования стоматологических организаций. Составление рейтинга будет возможным тогда, когда мы — стоматологические организации, страховые компании и пациенты — начнем применять те самые объективные измеримые критерии для оценки выполнения стандартов качества стоматологических услуг. Тогда пациент при выборе может быть в значительной степени уверен: если клиника включена в рейтинг, туда можно идти.

Топ лучших стоматологических клиник Москвы

Навигатор стоматологических клиник Санкт-Петербурга

источник :  ria.ru

вернуться в раздел новостей