Лига защитников пациентов
oбщероссийская общественная организация
Новости
«Умные главврачи просто не дают ход этим жалобам»
Московские врачи планируют создать черный список пациентов, куда включат так называемых профессиональных жалобщиков. Об этом от имени всего врачебного сообщества заявил в интервью Агентству городских новостей «Москва» председатель новоиспеченной общественной организации «Столичное объединение врачей», главный врач ГКБ № 5, д.м.н. Шамиль Гайнулин.
«Черный список»
По словам Гайнулина, в последние годы в России появилось много таких недовольных пациентов, причем в Москве их больше, чем в остальных регионах. «Мы будем обращаться к прессе, мы будем называть их фамилии, мы их опубликуем на нашем сайте, создадим „черный список“ таких пациентов. Мы общественная организация, мы можем и будем об этом говорить», — заявил он.
По мнению доктора меднаук, цель жалобщиков — получить психологическое удовлетворение от повышенного внимания к их персонам. «В каждом лечебном учреждении знают своих „профессиональных жалобщиков“, — рассказал он. — Год из года заваливают жалобами здравоохранение, но когда им предлагают сменить это плохое лечебное учреждение — не уходят. Это говорит о чем? Что люди марают честь врачей необоснованно, не учитывают старания врачей им помочь, считают, что все должно быть только для них, в ущерб всем остальным пациентам, требуют то, что им не могут сделать в первичном звене, на первичном уровне».
«Законом не предусмотрено разделение пациентов на жалобщиков и нежалобщиков»
По словам сопредседателя Всероссийского союза общественных объединений пациентов Юрия Жулева, проблема «жалобщиков» существует. Однако он не видит юридической возможности как опубликования такого перечня, так и последствий его формирования. Такая проблема есть всюду — в ателье, в доме быта, подчеркивает Жулев. Всегда находятся люди скандального характера, которые всегда всем недовольны, и пишут жалобы по любому вопросу. Но это, конечно, не означает, что все жалобы, которые поступают от пациентского сообщества, написаны такими людьми.
«Определенная когорта пациентов, которые погружены в жалобы и недовольны всем и вся, безусловно, есть, — говорит эксперт. — Они постоянно предъявляют претензии, не слышат того, что им говорят, и при этом могут быть абсолютно неправы. Есть огромная проблема и с дисциплиной пациентов, которые не соблюдают назначенного лечения, а потом жалуются, что оно неэффективно». Пациентские организации тоже сталкиваются в своей практике с тем, что на них обижаются и обвиняют в бездействии, рассказал Жулев. А у них, со своей стороны, вызывают вопросы правильность постановки проблемы такими людьми и даже их адекватность.
«Но с другой стороны, я сомневаюсь в необходимости составления „черного списка“: публичное оглашение, а также какие-то юридические и организационные последствия составления такого перечня вызывают у меня вопросы, — отмечает Жулев. — Здесь очень сложный клубок юридических моментов. Это и врачебная тайна, и вопросы этики, законом не предусмотрены такие списки, законом не предусмотрено разделение на жалобщика и нежалобщиков. И любой отказ в медпомощи на основании того, что человек находится в каком-то перечне, является незаконным, со всеми вытекающими последствиями».
Что делать с жалобщиками — вопрос сложный, признает эксперт. Но есть некоторые нюансы. Например, законом предусмотрено, что если человек постоянно пишет в орган власти на одну и ту же тему, несмотря на получаемые ответы по существу, то чиновник имеет право прекратить с ним переписку, уведомив, что уже дал ответ на вопрос.
«Не можете работать с больными людьми — уходите из профессии»
По мнению президента «Лиги пациентов» Александра Саверского, столичные медицинские чиновники начали поиски врагов среди пациентов потому, что не могут справиться с реальными проблемами. «Неумение решать свои проблемы выливается в попытки отыграться на пациентах, но так не получится: на стороне пациентов будут даже не правозащитники, а прокуратура, — говорит эксперт. — Настоящая проблема для врачей — это бюрократическая система реагирования на жалобы, а не разбирательства с какими-то отдельными пациентами. Возможность главврачей кого-то уволить, а кого-то отправить поучиться».
По словам эксперта, жалобщики были и будут всегда. При этом, в черный список могут записать и совершенно адекватных пациентов, которые просто «стараются разговаривать правовым языком», и людей с деформацией личности. «Неужели Гайнулин об этом не знает? И как „Столичное объединение врачей“ собирается с ними разбираться? Если не можете работать с больными людьми — уходите из профессии», — считает Саверский.
По словам врача-психотерапевта ПКБ № 1 им. Н.А. Алексеева Любови Фроловой, мотивы у профессиональных жалобщиков могут быть не только болезненные. И далеко не всегда люди стремятся «получить психологическое удовлетворение от повышенного внимания к их персонам», как считают инициаторы „черных списков“. Зачастую ищут правду во всевозможных инстанциях люди с обостренным чувством справедливости. «Патологической составляющей у этих людей нет, они здоровы, — объясняет врач. — Они обладают более мощными нравственными критериями, только не гибкими. И борются за правду и справедливость. А административная борьба с жалобщиками, это, по сути, запреты на жалобы. Всех их в „черный список“, и вот он 37-й год».
Как объяснила Фролова, группы жалобщиков неоднородны. В одну группу она отнесла тех, кто жалуется вследствие болезненных психических переживаний. В другую — не удовлетворенных помощью из-за идеалистических представлений о возможностях медицины (врач «должен их сделать молодыми»). В третью — уже упомянутых людей с чувством справедливости и ответственности, которые искренне хотят исправить недостатки системы. В четвертую — пострадавших от действий врача или системы здравоохранения. И в пятую — пациентов, которые таким образом ускоряют процесс обследований из-за их недоступности. «Поэтому, в принципе, профессиональных жалобщиков врачи даже не обсуждают, все понимают, с кем имеют дело», — отмечает Фролова.
Но, в любом случае, какими бы ни были эти профессиональные жалобщики, включать их в любые списки может позволить себе журналист, общественный деятель, но никак не врач, который может пойти за это по нескольким статьям, отмечают эксперты. Речь идет о нарушении права человека на свободу слова, закона о персональных данных. А также о врачебной тайне: разглашение любой информации о пациенте в СМИ — это нарушение врачебной тайны, а уже сам факт обращения за медпомощью является врачебной тайной.
«Надо прекратить ссорить врача и больного»
Лучше бы новая общественная организация подняла вопрос о необходимости ставок психологов и конфликтологов в поликлиниках, считает Саверский. «Это все известно и сказано тысячи раз, — говорит эксперт. — Когда мы обсуждали с департаментом здравоохранения возможность создания должности Уполномоченного по правам пациентов при департаменте, мы предлагали создание программы по обучению московского медперсонала конфликтологии. Но сделано этого не было. И сейчас, вместо того, чтобы показать, что эта проблема решаема, создать систему, практически раздувают конфликт. И чего они этим добьются?».
По словам главы «Лиги здоровья нации», директора Научного центра сердечно-сосудистой хирургии им. Бакулева Лео Бокерии, надо уже прекратить ссорить врача и больного. Об этом он заявил на прошлой неделе на пресс-конференции, приуроченной к старту десятой «Волны здоровья». «Это то, что мы наблюдаем ежедневно и на бытовом уровне, в СМИ, — рассказал Бокерия. — При этом от недобрых отношений страдают не только врачи, которые незаслуженно обижены, но и пациенты. Наши „Волны“ направлены на то, чтобы восстановить доверие между врачом и пациентом. Иначе мы никогда не сможем построить тот уровень клинической медицины, который был при наших предшественниках».
При желании с разрешением конфликтных ситуаций прекрасно справляются и современные медики. Как рассказала заведующая одной из подмосковных детских поликлиник, в первый год своей работы на участке на нее написали жалобу в газету «Труд» за то, что она, придя на вызов к маленькому ребенку, не выписала ему бесплатное лекарство. Дело в том, что приказ о бесплатных рецептах для детей до трех лет уже был опубликован в газете, но еще не был разослан в печатном виде по ЛПУ. Молодая педиатр предложила маме прийти в поликлинику, рассчитывая, что сможет там посоветоваться с заведующей. Однако, мама в поликлинику не пошла, а отправила рецепт в газету.
«Наш ныне покойный главврач, которого я вспоминаю только добрым словом, когда получил из газеты это письмо, не вызвал к себе ни меня, ни эту женщину, а сам приехал ко мне поговорить, — рассказала педиатр. — Я, конечно, возмутилась (в молодости я была очень категоричная), вынула из кармана деньги и хлопнула их на стол перед главврачом и заведующей детской поликлиникой: «Передайте ей или я сама поеду и поругаюсь». Они только посмеялись и сказали, что сами разрулят эту ситуацию. И разрулили: эта женщина пришла ко мне с букетом цветов и тысячами извинений. Она объяснила, что хотела нам помочь, думала, что с ее письмом в газете поступят по-другому — просто напишут, что врачи могут выписывать бесплатные рецепты, несмотря на то, что приказ еще не пришел в поликлиники. Не знаю, как там было на самом деле, но благодаря правильному поведению главврача, отношения у нас наладились. А ведь он мог меня наказать, а ту женщину занести в «черный список».
По словам собеседницы «МедНовостей», пациенты редко жалуются без повода, любую жалобу провоцирует поведение медика. «Я проработала заведующей много лет, и с какими только жалобами ко мне не приходили, — рассказала она. — Было и такое, например, что доктор сапоги сняла и поставила на ковер, а не на клееночку. Да у нее 40 вызовов, хорошо, что вообще разулась. Умные главврачи просто не дают ход этим жалобам, и все».
«Пациенты не желают конфликтов — они ищут помощи»
Вице-президент Национальной медицинской палаты, ректор Смоленского института последипломного медицинского образования Наталья Аксенова считает, что любые конфликты возникают из-за недопонимания между медиком и пациентом. «Опыт Врачебной палаты Смоленской области по урегулированию споров за последние 6 лет научил нас несколько иначе относиться к тем проблемам, которые раньше мы видели так, как их видят сегодня в „Столичном объединении врачей“, — рассказала Аксенова. — И мы готовы вместе с ними собрать „Круглый стол“ и еще раз обсудить те проблемы, которые есть у нас и наших пациентов. Урегулировав почти 1,5 тыс. конфликтов между врачами и пациентами, и не доведя ни одного до судебного решения, мы поняли, что наши пациенты не желают конфликтов — они ищут медпомощи, которая им необходима. И я бы не называла их жалобщиками. Это люди, требующие особого внимания и не получающие его от врачей. Поэтому в суде мы, защищая пациента, помним о враче и наоборот: защищая врача, всегда помним о пациенте. Потому что работаем мы ради него».
