Современная система здравоохранения достигла того уровня развития, когда подавляющее большинство критериев качества работы медицинского учреждения являются экономическими критериями. Однако такие критерии могут войти в противоречие с показателями качества лечения. Расхождение экономических и лечебных критериев в выработке системы оценок является серьезной проблемой, но найти критерий, который массово работал бы для всех типов медучреждений, крайне сложно, более того, система оценок, которую могли бы предложить врачи, не будет совпадать с мнением общественных организаций и пациентов.
О сложностях выработки общих параметров качества оказания медпомощи, которые могли бы удовлетворить всех участников лечебного процесса, рассказал директор лечебно-реабилитационного центра Министерства здравоохранения Российской Федерации Константин Лядов. В настоящее время, сказал он, оценка качества оказания медицинской помощи исходит из трех составляющих, каждая из которых преследует собственные цели. Пациент считает, что помощь должна быть качественной, быстрой, бесплатной и вежливой, а медицинское учреждение, ее оказывающее, должно располагаться рядом с местом жительства. Учредитель хочет, чтобы пациент был удовлетворен лечением, при этом денежные затраты на больного должны быть минимальными. Учреждение заинтересовано в получении прибыли и при этом – в меньшем количестве пациентов, так как для качественного лечения необходимо много времени; и разумеется, учреждение заинтересовано в отсутствии жалоб на работу структуры. Задача организаторов здравоохранения — объединить эти позиции и найти критерий, который будет соответствовать всем трем параметрам. При этом, отметил Лядов, нельзя ориентироваться на мнения пациента как на истину в последней инстанции. По результатам социологического опроса, проведенного несколько лет назад в Великобритании, 80% жителей страны высказали недовольство системой здравоохранения, вместе с тем 80% жителей были удовлетворены качеством проведенного лечения. Таким образом, было показано, что пациент мало связывает удовлетворенность оказанной медицинской услугой с качеством лечения как такового.
Согласно результатам анкетирования больных, проведенного лечебно-реабилитационным центром, 35,7% пациентов, выписанных из стационара, не удовлетворены работой медсестер, 22,8% не удовлетворены работой врачей, несмотря на высокие показатели вылечиваемости, 12% больных отметили, что им не объяснили суть лечения. Для получения более объективной оценки в штат центра поступили психологи – выпускники институтов, не имеющие опыта работы, а значит, имеющие непредвзятые взгляды на проблему. В их задачу вошло определение конкретных причин неудовлетворенности пациентов, а также ориентация пациента на четкое понимание разницы между качеством работы персонала и качеством лечения. На основе опросов, отметил Лядов, были приняты эффективные логистические решения, в частности общение с пациентом было организовано как с равноправным участником процесса. Через год показатели изменились: исчезли жалобы на непонимание лечебного процесса, практически не осталось людей, не довольных работой медсестер.
Еще одна модернизация стационарной помощи, вызывающая резкое недовольство пациента, — сокращение времени нахождения в стационаре после операции. Однако, как правило, пояснил Лядов, больной противится выписке не по объективным причинам, а потому что боится оставить стационар. Эту проблему сняла практика последующего телефонного мониторинга состояния выписанных пациентов, в рамках которого проводились консультации по реабилитационным вопросам, а при необходимости пациент возвращался в стационар, минуя поликлиническое звено. Это позволило уменьшить страх перед выпиской, ускорить ее и повысить эффективность работы коечного фонда, притом что качество медицинской помощи не изменилось.
Таким образом, сказал Лядов, мнение пациента не является стопроцентным критерием работы врача, однако анкетирование может являться критерием оценки эффективности менеджмента медучреждения, потому что, независимо от профессионализма врача, при плохом менеджменте пациент всегда будет не удовлетворен работой клиники и ее сотрудников.
В свое время, продолжил Константин Лядов, показатель работы койки подвергался серьезной критике, так как больной содержался в стационаре предельно длительное время. Сейчас критерий «выдерживания» больного на койке снят, однако необходимо жестко контролировать этот параметр, так как, стараясь увеличить оборот койки и выписывая больных заведомо ранее необходимого срока, можно причинить пациенту вред, снимающий эффект лечения. «Возможно, стоит вернуться к системе ограниченного уменьшения койко-дня, — сказал он, — иначе можно прийти к тому, что койко-день уменьшится, учреждение будет казаться эффективным с точки зрения критериев эффективности, но ничего хорошего для здоровья пациента не будет».
Генеральный директор Европейского медицинского центра Андрей Яновский выразил мнение, что удовлетворенность пациента лечением должна быть определена как один из главных критериев качества работы медучреждения. Пациент, сказал он, должен находиться в центре внимания, так как его мнение о проделанной работы выражается в его новых обращениях в то же самое лечебное учреждение, но уже по другим вопросам. Эта цель трансформируется на уровень организации, к которой необходимо предъявлять следующие требования: качество оказываемой помощи, максимизация удержания пациента (что естественно для учреждения любой формы собственности), обеспечение стабильности доходов и рентабельности медучреждения. Каждая и этих целей распадается на множество элементов, работа с которыми осуществляется на уровне менеджмента, однако необходимо четко понимать, сказал Яновский, кто будет участником этой работы и как разделить ответственность по соответствующим зонам. Чтобы решить этот вопрос, целесообразно собрать сбалансированную карту показателей, которая составляется на основании самых важных задач, стоящих перед организацией на сегодняшний день. С изменением приоритетов карты будут меняться, соотносясь с точкой зрения тех, кто замотивирован на финальное достижение основных показателей.
В работе с пациентом, продолжил он, необходимо определить зону удовлетворенности, которая определяется количеством обоснованных жалоб, а также исков, предъявляемым пациентами. Безусловно, эта зона должна быть отделена от параметра «качество предоставляемых услуг», так как под качеством подразумевается именно медицинская помощь, которую способен оценить только профессионал. Пациентам важно не столько качественно оказанная медпомощь, сколько такие факторы, как прозрачность, уровень понимания процесса лечения, уровень личного участия в этом процессе, настроение, с которым пациент покинул лечебное учреждение. Вся эта информация будет в итоге донесена пациентом до окружающего сообщества, так что врач становится ответственным и за маркетинговую составляющую.
В связи с этим, сказал Яновский, зоны ответственности внутри учреждения целесообразно разделять на две части. Как правило, главный врач — это специалист, который отлично разбирается в качестве лечения и безопасности пациента. Вторая часть показателей эффективности — это зона, связанная не столько с медицинским процессом, сколько с его обеспечением, и она должна относиться к компетенции операционного директора, который разбирается именно в бизнес-процессе медпомощи, построении логистики и достижения экономической составляющей.
Заместитель министра здравоохранения Игорь Каграманян подтвердил слова Яновского, сказав, что понятия «эффективность и рациональный подход в здравоохранении» не равнозначен простой экономии средств. В первую очередь, сказал замминистра, это качество управления, эффективный менеджмент и использование современных медицинских организационных и инновационных технологий.
Таким образом, современное медицинское учреждение перестает быть только местом лечения пациентов — оно превращается в сложный и многоплановый функционал. Часть его показателей зависит уже не столько от качества лечения, сколько опирается на субъективное мнения пациента, которое в свою очередь зависит от деятельности управленческого звена и напрямую влияет на деятельность медучреждения как эффективного и рентабельного бизнес-проекта.
Ярослав Агафонников
источник : ria-ami.ru
